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Mediante Resolución 3066 de 2011, la Comisión de Regulación de Comunicaciones -CRC- expidió el Nuevo Régimen Integral de los Derechos de los Usuarios de Comunicaciones, que garantizará la defensa de sus derechos en su relación con los operadores que les prestan los servicios.

La nueva regulación les otorga garantías más efectivas a los usuarios para ejercer sus derechos y está redactada en un lenguaje sencillo que facilita su comprensión por parte de cualquier ciudadano. Entre las medidas destacadas con la expedición de la norma se encuentran:

1- Acceso rápido y resumido a todos sus derechos. La norma contiene un listado con el resumen de los derechos más relevantes para los usuarios al comienzo de la misma, en un lenguaje fácil y entendible para que los usuarios accedan a dicho documento y obtengan la información de manera ágil y oportuna y así hagan valer sus derechos ante las empresas que prestan los servicios de comunicaciones.

2- Promoción del acceso y uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para que los usuarios de comunicaciones ejerzan de manera adecuada sus derechos. Las empresas que prestan los servicios de comunicaciones deben garantizar que el usuario pueda:

• Solicitar información o presentar sus peticiones, quejas y reclamos, a través de las páginas Web de los operadores, de las redes sociales, líneas gratuitas y las oficinas físicas de atención al cliente que obligatoriamente deben disponer los proveedores de redes y servicios;
• El usuario podrá elegir el medio entre impreso o electrónico, por el cual desea recibir el contrato y sus modificaciones, así como la factura mensual;
• Consultar su consumo por medio de la página Web de su proveedor de redes y servicios y a través de la línea gratuita.
• Los usuarios móviles podrán enviar un mensaje de texto con la palabra "queja" para que su operador lo llame y atienda su reclamación.
• También se dispone que la primera opción del menú en las líneas de atención telefónica, debe ser para presentar quejas.

3- Fortalecimiento de todos los deberes de información de los proveedores de redes y servicios hacia sus usuarios. Las empresas prestadoras de servicios deberán entregar al usuario información clara y completa, sobre las tarifas y promociones, cobertura del servicio, trámite de peticiones quejas y reclamos, claridad y exactitud sobre la velocidad efectiva de Internet, las condiciones y tarifas para la activación del servicio de roaming, y los beneficios y consecuencias de contratar con y sin cláusulas de permanencia mínima, entre otros, desde el momento mismo del ofrecimiento del servicio, en la celebración del contrato y durante su ejecución.

4- Tiempos máximos para la atención al usuario. Las empresas que prestan los servicios de comunicaciones deben implementar parámetros que aseguren agilidad en la atención a los usuarios, garantizando los siguientes tiempos máximos:

• Atención a través de la línea gratuita, máximo 20 segundos.
• Atención en oficina física, máximo 15 minutos.

5- Protección de datos personales de los usuarios. En cuanto a su manejo y tratamiento por parte de los proveedores de redes y servicios, quienes quedan obligados a conservarlos únicamente para el fin para el que fueron recolectados y a no cambiar su destino, salvo expresa autorización de los usuarios.

6- Masificación de Internet. Se establecen períodos de permanencia más prolongados que darán facilidad de pago con cuotas a 36, 24 y 12 meses, dependiendo de la capacidad de pago de los usuarios, para que éstos puedan adquirir terminales para acceder a Internet.

7- Protección del medio ambiente. Las empresas prestadoras de los servicios de comunicaciones tienen la obligación de diseñar procedimientos claros y efectivos para la recuperación de equipos en desuso y procurar concientizar a los usuarios sobre la protección al medio ambiente a través de la correcta disposición final de dichos equipos. A su vez, se elimina la obligatoriedad de entregar el directorio telefónico impreso y se exige que sea entregado a través de la página Web o de una operadora.

CRISTHIAN LIZCANO ORTÍZ, Director Ejecutivo de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, afirmó que los usuarios de los servicios de comunicaciones en el país cuentan con un régimen regulatorio que establece normas que los protegen, que garantizan soluciones efectivas a los aspectos que generan inconformidad entre los usuarios y que buscan que éstos se mantengan informados sobre sus derechos, los ejerzan y así logren calidad y satisfacción con los servicios que reciben, en especial mediante la utilización de las herramientas que la tecnología le ofrecen a los mismos.

También resaltó que esta regulación está enmarcada en la Agenda Regulatoria de la CRC para el año 2011 y en el Plan Vive Digital Colombia que promueve el uso y la apropiación masiva de las tecnologías en todo el país, en aras del bienestar de los colombianos.

El doctor Lizcano añadió que los Proveedores de Redes y Servicios tendrán hasta el 1° de octubre de este año para implementar la mayoría de las reglas definidas en la resolución, y para otras hasta el 1° de enero de 2012 para dar oportunidad a los proveedores de adecuar sus procedimientos operativos internos para cumplir con la nueva regulación. Finalmente, resaltó que la resolución expedida por la CRC fue precedida de un amplio debate con los diferentes agentes del sector de TIC en el país, en especial las empresas de comunicaciones y los representantes de los usuarios, así como de un trabajo articulado con las demás autoridades administrativas del sector de TIC.


Agradecemos de manera especial la colaboración y el apoyo que nos ha brindado RTVC para la divulgación de estas normas que son de gran importancia para todos los colombianos.